שלשת המסננים
במאמר זה אסביר חלק קטן ממודל תקשורת ב - NLP
מודל שלשת המסננים.
עם דוגמאות בתקשורת יומיומית, מהו כל מסנן, איך הוא בא לידי ביטוי בתקשורת:
עם ילדים, בני זוג ונציגי השרות העוסקים במכירה.
תמר קורצמאיר
אחד מהמודלים החזקים של עולם ה – NLP, עוסק בדרך שבה אנחנו יוצרים מפות לשוניות, עלינו ועל העולם, מפות מבוססות חוויה סובייקטיבית, שלא מספקת תמונה נכונה על המציאות.
בכל תהליך תקשורת אנחנו מבצעים באופן טבעי, את אחד משלשת המסננים: עיוותים, הכללות, ומחיקות. בכל אחד מהמסננים מתבצעים שלשה תהליכים:
-
שלב איסוף המידע באמצעות החושים: ראיה, שמיעה, חישה, טעם וריח, באמצעותם מתבצע קידוד והצפנה של המידע לכדי מפה פנימית, על מנת לשמר את החוויה.
-
שלב עיבוד המידע, מה שנאסף מהחושים מעובד למילים, משפטים, על מנת ליצור תקשורת מבוססת שפה.
-
שלב השלישי הוא פלט המידע, פעולת הדיבור, העברת המידע שקודד והוצפן ליצירת תקשורת.
בנוסף, לשלשת המסננים, יש למעלה מ – 13 תבניות שפה למודל, שמסביר כיצד באמצעותן, מרחיבים את החוויה של האדם.
מי מכם שרוצה לקבל את הכלי בצורה מעמיקה, מוזמן לבוא ללמוד NLP
הסמכה לדרגת PRACTITIONER
DELETION מחיקה, השמטה
למעשה כשאנחנו מדברים, אנחנו לא מגלים הכל עד הסוף, תמיד ישמר משהו שלא נאמר, ישנם חלקים שאנחנו בוחרים באופן מודע להשמיט, וישנם חלקים שמושמטים באופן לא מודע, זה קורה משום שאם נספר בכל פעם מההתחלה את כל הפרטים, זה עלול לקחת הרבה זמן, בנוסף, יש סיכוי רב שתתעייפו אחרי כמה רגעים, המידע יציף אתכם ותחכו לפואנטה.
פרטים הם דבר חשוב למשל עבור: חוקר במשטרה, מעבדה, למבצע 'מודלינג' צפייה על התנהגות מסוימת, כשרוצים להכין מתכון חדש, ללמוד נוסחה חדשה, לגשת לכתובת מסוימת, במקרים אלה יש רצון לקבל את מירב הפרטים.
בשיח בין שני אנשים, הצד השומע, המאזין יהיה מעוניין בתקשורת קצרה, תוכן זמין וברור שמסביר את הרעיון, במיוחד בדור החדש שלנו שרוצה הכל מהר.
ישנם אנשים שלא יודעים להשמיט, אולי אתם מכירים אנשים כאלה בסביבתכם, שמספיק שאלה קטנה כמו: מה שלומך? ומתחיל סיפור שנמשך רבע שעה, אי אפשר לעצור אותם ולהשחיל מילה, משום שהם מספרים את כל הפרטים בלי לפספס, וכשהם נזכרים בעוד פרט שהתפספס, הם חוזרים אחורה. עודף פרטים יוצר עומס, שעמום, מתיש ומציף ולכן מתחילים לחוות חוסר סבלנות.
השמטות וילדים:
רוב הילדים מטבעם מתומצתים בדיבור, יוצאים מהכלל ילדים שנולדו עם יכולת לביטוי עצמי ושיח גבוה, זאת משום שילדים עסוקים בחוויה, אם מפריעים להם באמצע, התשובה שלהם תהיה קצרה כמו: "טוב", "כייף", "בסדר", "עוד מעט".
כשאתם מדברים עם ילדים ואתם מדברים הרבה, יש הצפה של עודף מידע, המחשבה של הילד נודדת, הוא מאבד את הסבלנות, משום שעודף מידע מבלבל אותו, התוצאה יכולה להיות שהוא יתחיל לנוע במקום, מתחיל למלמל לעצמו, ומאבד את התקשורת אתכם, לכן במקום להגיד לילד: "אני מדברת אליך, תקשיב לי", מה עושים? חושבים רגע לפני שמדברים, בוחרים את המשפט שיסביר הכי טוב מה אתם מצפים שיקרה ומתי, ככול שהמשפט יהיה עם מלל מתומצת, קצר, ענייני, ברור, עם הוראה מפורשת למה אתם מצפים ממנו, כך תשיגו את התוצאה מהר יותר.
השמטות בין בני זוג:
קורה לנו שבני הזוג שלנו, שחיים אתנו תקופה ארוכה, מתקבלים כמובנים מאליהם, כלומר: אנחנו מצפים שהם יבינו את כל מה שעובר עלינו, איך אנחנו מרגישים, חשים, חושבים ומה אנחנו מצפים שיעשו למעננו.
ניקח דוגמה של תקשורת מצד הנשים, (סליחה, בדרך כלל זה מתאים יותר לנו הנשים) נניח שאמרנו משפט (יקרה יותר בזמן שהאנרגיה שלנו נמוכה) שבנוי משתי מילים: "אני עייפה", "יש לי יום הולדת בעוד יומיים", הציפייה מבני הזוג, להבין ולהסיק מכך למה התכוונו.
בואו נבדוק רגע את החלק המושמט הנסתר, נחזור למשפט "אני עייפה" בתוך משפט הכוונה היתה יכולה להיות: בבקשה תעזור לי עם הילדים, או בוא תכין איתי ארוחת ערב, או האם תוכל לסדר את הכביסה וכו', רק שהמידע הזה נשאר סגור ולא מועבר לבן הזוג.
דוגמה נוספת: "יש לי יום הולדת בעוד יומיים" בתוך המשפט הכוונה היתה יכולה להיות: לפני שנה שכחת את יום ההולדת שלי, או אני ממש רוצה מתנה והתייחסות, או תפתיע אותי וכו',
כתוצאה מההשמטה יש קצר בתקשורת, אין הבנה, משום שחסר הרבה מידע שאינו נגיש לצד השני.
בזמן תקשורת כאשר הצד השני לא מבין למה הכוונה, מה רציתם שיקרה, ואם ביקשתם משהו וזה לא התבצע, לא קרה, המשמעות של כך שחסר שם בתקשורת מידע.
השמטות שמבצעים נציגי השרות: (אלה שרוצים למכור לכם משהו, וכיום יש הרבה)
הם לא מגלים, משמיטים, מוחקים מהשיחה:
מה לא טוב במוצר שלהם,
מהם תופעות הלוואי של המוצר,
מה יש בשוק באופן כללי,
איזה תלונות התקבלו על המוצר שהם מוכרים לכם.
מה עושים? מכינים לכם מראש כרטיסיה כדי לאמן את עצמכם לשאול שאלות כמו:
כמה זמן המוצר בשוק?
מהן התלונות שהתקבלו על המוצר?,
מה אתה לא מספר לי?,
איפה יש ביקורת על המוצר שלך?,
בנוסף, לא לסגור עסקה אף פעם, לפני שבדקתם והשוויתם עם אנשים אחרים שקנו מוצרים דומים, שביצעתם סקר שוק, עלות תועלת, וכו'.
נציגי שרות מכירה מאומנים היטב לתת לכם תשובות על כל שאלה על מנת ליצור אמון, תפקידכם יהיה לבדוק מה הם משמיטים ומוחקים מהשיחה.
GENERALIZATION הכללות
כדי לקצר תהליכים אנחנו יוצרים כללים, על עצמנו ועל העולם, כללים חשובים לבניית תקשורת בחברה.
יתכן שאם היינו חיים על אי בודד, לא היינו זקוקים לשום כלל, אבל, בחיים המשותפים בחברה, הכלל מלמד מה מותר ואסור, מה צריך, חייבים, מוכרחים ועל מה אפשר לוותר?, לפיכך, הכלל מקצר את תהליך קבלת החלטות, תתארו לעצמכם שכל פעם מחדש, הייתם יושבים לבדוק איך מפעילים את השלט? איך מתנהגים על הכביש? איך מתנהגים בחברה, בנוסף הוא מקצר במהירות את הלמידה, על מנת שלא נפגע, נפצע, עד לרמה של ההישרדות, כמו הידיעה שמגע באש דולקת גורמת לכוויה, נוצר ככל שימשיך לכל החיים.
הכללים משתנים בהתאם למיקום גאוגרפי, תרבותי, כלכלי. ישנם כללים אוניברסליים משותפים לבני האדם, למשל: שפה, תמרורים, מחזורי החיים – לידה ומוות.
בעצם הכללים באים לעזרתנו ברוב המקרים, אך ישנם פעמים שבטעות הכללים הופכים להיות כל כך נוקשים ומחמירים, סטראוטיפים, והם מונעים מאתנו לחוות את עצמנו בצורה נכונה, למשל: יש כלל שאישה צריכה להראות טוב! אם יש לה קמטים, שיער לבן, שומן עודף היא לא נראית טוב, כתוצאה מכך נוצר כלל: "אני חייבת דיאטה", "אני צריכה להוריד במשקל", "אני תמיד נופלת למתוקים". "אני מוכרחה להפסיק לאכול"
למשל: לגבר צריך שהיה סטטוס, כדי למצוא כלה מתאימה "אני חייב שיהיה לי", "אני צריך הרבה כסף", מעמד וכו'
הכללות וילדים:
ילדים כבר מגיל קטן, חווים ומתרשמים מהעולם באמצעות חושיהם, בשלב ההתפתחות בערך מגיל 6 ואילך, הם לומדים גם ממה שיש לאחים, לחברים ולילדים אחרים, הם מושפעים מהסביבה ובאמצעות הסביבה הם לומדים על עצמם.
הכללים מתחילים להיווסד עם ניסוי וטעיה, ילדים בריאים בנפשם בטוחים שהעולם נוצר כדי לשרת אותם, שכולם חווים ומרגישים אותו הדבר, או שאף אחד לא סובל כמוהם, לכולם מרשים ורק להם אסור, הם חייבים עכשיו ומיד, לרובם אין מושג זמן אחר כך, עכשיו זה מה שקובע.
כל המחנכים מלמדים שהשמת גבולות עבור ילדים, מלמד ומחנך להתנהג בצורה שתואמת את החברה, אחרת מבחינתם אין גבול.
השימוש בשפה עם ילדים משתנה בהתאם להתפתחות שלהם, אבל יש כמה משפטים שנתקעים אצלנו ההורים ואיתם אנחנו ממשיכים גם כאשר הילד התבגר, למשל ביטויים כלליים כמו: "תמיד אתה מבטיח ולא מקיים", "אתה חייב ללכת למקלחת כבר מאוחר", "אתה צריך להכין שיעורי בית", "אף פעם אתה לא מקשיב לי" משפטים כאלה אינם מביאים לשיפור בתקשורת, מפני שזה לא מדבר אליהם כלל וכלל, מה שמעניין אותם זה איך הם משיגים תועלת, לכן אם תרצו לייצר כללים מועילים, מומלץ ראשית לגייס את הילד להיות חלק מכלל הבית, לקחת אחריות כמו כולם, לייצר בבית חוקים וכללים שמתאימים לכל בני המשפחה, עליכם בראש ובראשונה לעמוד בכללים שאתם יוצרים, במשפטים להדגיש את התועלת שיש מלעשות את הדבר, לעמוד על מה שביקשתם ולא לחזור בכם, גם אם הדבר דורש התעקשות.
זכרו ניסוי וטעייה, זה אולי מוציא הרבה אנרגיה בהתחלה אבל לאורך זמן משתלם.
הכללות בן בני זוג:
ברור שבן בני זוג, קיימת תקשורת גופנית ולא רק מילולית, רק שהמאמר עוסק בתקשורת המילולית, איך זה בא לידי ביטוי למשל משפטים כמו:
"אני תמיד חייב להיות אחרון וצריך לחכות למים חמים"
"אני מוכרח עכשיו לראות חדשות, לא יכול להכין ארוחת ערב"
"לכולם אתה עוזר גם באמצע הלילה אבל מתעלם מהצורך שלנו"
"את יכולה להיות שעות עם החברות שלך אבל כשצריך לעזור לי את נעלמת"
כשמדובר בבני זוג יש לנהל שיח בוגר, מכבד, לא ברגע בו נאמרים המשפטים, שכן האמירות יהיו לבטלה.
ברגע של רגיעה ושקט, במפגש הזוגי, לעצור רגע ולפרק את המשפטים באמצעות שתי שאלות פשוטות וקטנות:
מה יקרה אם לא תעשה/תראה וכו'?
מה יקרה אם כן תהיה/תעשה וכו'?
שימו לב לשאול את השאלות מתוך מצב של שיח פתוח ונעים, אחרת זה נשמע כמו התרסה והתגרות.
הכללות שמבצעים נציגי השרות:
המשפטים יהיו מורחבים, כלל אנושיים, כלל עולמיים, בקיצור כולם שם ורק אתם לא. למשל ביטויים במכירה: "את חייבת לעצמך את המתנה הזו", "את בכלל לא צריכה לחשוב ככה, ההפך" "כולם מהרו לקנות את זה" "אסור לפספס כזאת הזדמנות" "מאז ומעולם הראשונים זכו" מה שאפשר לעשות באותו הרגע עם עצמכם זה לשאול את השאלה: מה יקרה אם לא? מדוע באמת אני חייבת/צריכה את זה?
DISTORTION עיוותים
משחר ההיסטוריה אנחנו חולמים, מדמיינים וממציאים יש מאין, אנחנו מסוגלים באמצעות העיוות לביים סרט, מלא תוכן, לדמיין שאנחנו זוכים בלוטו, משיגים כל דבר, לקשור בין שני דברים שאין בהכרח קשר בניהם, רק באמצעות הדמיון הפורה. יש לנו יכולת לעוות את המציאות כך שהיא תתאים לחוויה שלנו, או ליכולת שלנו לעכל את החוויה, העיוות נוצר כאשר הפרשנות והמסקנות שניתן לאירוע יתמוך במה שאנחנו חושבים ע"פ תפיסות העולם שלנו, כשאנחנו מאמינים שמה שהבנו זאת האמת. מזכיר לי שעבדתי עם צעירה שיצרה קשר עם גבר באמצעות המדיה, למרות שלא פגשה אותו, לא התנסתה בחיים משותפים איתו, היתה מאוהבת בו עד כלות, בגלל משפטים שרשם לה.
בזמן שיחה, מכירים את המצב שאתם מדברים עם מישהו ופתאום משום מקום נזרק לכם: "אל תעשה לי פסיכולוגיה בגרוש", הקושי מתחיל כאשר אנחנו מתיימרים לקרוא מחשבות של אחרים, להסיק מסקנות מוטעות, מחשבות לא הגיוניות, ונוצר סרט חיובי או שלילי בראש בלי שום קשר ממשי למציאות.
עיוותים וילדים:
אם יש משהו שילדים מבצעים בקלילות ובטבעיות, זה עיוותים, הם חושבים שאתם יודעי כל, קוראי מחשבות, יכולים לגלות את סוד ליבם, הם מוקסמים מקוסמים וקסמים, ובטוחים שכך העולם בנוי כך, הם קושרים בין דברים שלא בהכרח נכונים, אמונות טפלות זה חלק נכבד בעולמם, הדמיון שלהם פורה וכל תנועה בחושך יכולה להיתפס אצלם כמפלצת מפחידה.
בחברה, אם לא שיתפו אותם במשחק, מבחינתם זה אומר, שאין להם חברים ולא אוהבים אותם יותר, מכאן גם מגיעה השאלה: "אמא את אוהבת אותי" אחרי שהם ביצעו משהו קונדסי, שגרר אחריו סבר פנים חמור.
העולם שלהם ציורי, נאיבי ותמים, מבחינתם כל אמירה שלכם, עבורם היא משמעותית ונלקחת ברצינות עד לגיל ההתבגרות, שם זה משתנה.
כאשר ילדים קטנים יוצרים עיוותים שאינם מועילים, בשלב ראשון יש להבין מה הם רואים, שומעים, חווים, לשיים את זה במילים, לתת לזה מקום ולא לשלול במילים כמו: "אין דבר כזה", "זה שטויות" לתת להם דוגמאות בגבול יכולת ההבנה שלהם, בהתאם לגילם, לתת להם את הכלים להתמודד עם המצב, כשיש לילד שליטה העיוותים לאט, לאט נחלשים.
עיוותים ובני זוג:
מצב זה חל כשאין תקשורת זורמת ומכילה, אין שיח שבנוי על כבוד הדדי והכלה.
כשהתקשורת בנויה על הודעות ווצאפ, קצרות ולא מובנות, הצד המקבל את ההודעה, מסיק מסקנות מעוותות, שמושתתות על חוויה קודמת, על ניסיון קודם, וקריאת מחשבות על מה התכוון "המשורר" בהודעה.
בתקשורת שבה אין שיח קבוע, ההודעה נשארת סתומה, והראש ממציא, עובד על כל מיני תרחישים אפשריים, על משהו שבכלל לא קרה.
חשוב לברר, לבדוק, להבין מה היתה הכוונה, אחרת זה נשאר עלום, ומתווסף על שורה קודמת של הודעות דומות.
דוגמאות למשפטים:
"היא כעסה עלי כי לא אמרתי לה שלום",
"אני יודעת מה הוא חושב עלי",
"בגלל שלא התקשרתי אליו, הוא כעס עלי".
המטרה לשבת ביחד לדבר, לפתוח, לשתף, להבין את נקודת המבט של בן הזוג, את הכוונה שלו מבלי לנסות לקרוא את המחשבות שלו.
עיוותים שמבצעים נציגי השרות:
דבר ראשון, הם מאוד מכילים, אמפתיים ומבינים ממש איך אתם מרגישים וחושבים. הם מצטטים משפטים אבסטרקטים, מופשטים ורחבים, הם לא מספרים לכם מי אמר את זה, איפה זה כתוב, איזה מחקרים היו בנושא, הם מתיימרים לדעת הכי טוב עבורכם מה אתם רוצים, ומה טוב עבורכם.
זאת מיומנות להקשיב לנציגי מכירות, כיצד הם מסירים התנגדות ויוצרים השוואות בין דברים שאין בניהם בהכרח קשר.
מכוון שלא ניתן להיות במצב הכן קבוע בכל שיחה, הדרך היחידה להגיב היא באמצעות שאלות קטנות: "איך אתה יודע את זה?"
אתה בטוח במה שאתה אומר?"
על פי איזה מדדים זה נקבע?
כשהנציג מאוד מיומן, יש לו תשובה לכל תרחיש אפשרי מולכם.
אבל,
גם אם אינכם מיומנים בשאילת שאלות התגובה של הנציג, תאפשר לכם אינטואיטיבית להרגיש אם משהו לא בסדר, היו קשובים לקול הפנימי שלכם.
תמר קורצמאיר
מכשירה לדרגת NLP Master Practitioner
כתובת מייל: tamar.kurtzmeir@gmail.com